Renfe está adherida al Sistema Arbitral de Consumo
Las continuas limitaciones de velocidad impuestas por Adif en distintos tramos de la red ferroviaria están teniendo un impacto directo en miles de viajeros, con incrementos en los tiempos de viaje de entre un 40% y un 50%. Una situación que ha provocado que operadoras como Renfe e Iryo estén rechazando abonar indemnizaciones por los retrasos, al considerar que la responsabilidad recae en el gestor de las infraestructuras y no en las compañías.
Sin embargo, desde la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón se recuerda que la normativa europea ampara de forma clara a los pasajeros. En concreto, el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo establece que los retrasos derivados de actuaciones u omisiones de los administradores de infraestructuras —como es el caso de Adif— no eximen a las empresas ferroviarias de su obligación de indemnizar a los viajeros.
De acuerdo con este reglamento, de aplicación directa en todos los Estados miembros, los usuarios tienen derecho a una compensación mínima del 25% del precio del billete cuando el retraso se sitúa entre 60 y 119 minutos, y del 50% cuando supera las dos horas.
En este contexto, el Gobierno de Aragón ya ha instado al Gobierno de España a desarrollar la Ley 9/2025, de Movilidad Sostenible, y a modificar el reglamento del sector ferroviario para recuperar el marco de indemnizaciones vigente antes de julio de 2024, que al menos Renfe aplicaba de manera sistemática.
Qué deben hacer los viajeros afectados
La Dirección General de Consumo recomienda a los usuarios que conserven siempre su billete, en el que figura la hora prevista de salida y llegada, y que documenten la hora real de llegada en caso de retraso, ya que será la prueba básica para cualquier reclamación.
El primer paso es presentar una reclamación ante la empresa a la que se compró el billete —ya sea de manera presencial o a través de sus canales digitales—, que está obligada a responder en un plazo máximo de un mes.
Si la respuesta es negativa o no satisface al viajero, en el caso de Renfe se puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo de Aragón, ya que la compañía pública está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, lo que permite resolver el conflicto de forma gratuita y sin necesidad de acudir a los tribunales.
En el caso de Iryo, que no está adherida a este sistema ni a las juntas arbitrales del transporte, los usuarios deberán solicitar una mediación a través de los servicios provinciales de Consumo o de Transportes.
Para resolver dudas o recibir asesoramiento, el Gobierno de Aragón pone a disposición de los ciudadanos el teléfono de Atención al Consumidor 900 12 13 14, el correo electrónico consultaconsumo@aragon.es y el servicio de cita previa para atención presencial.
Un respaldo institucional para los viajeros que, en plena sucesión de retrasos, buscan no solo llegar a su destino, sino también que se respeten sus derechos.